Depuis janvier 2010, Réno-Assistance accompagne gratuitement ses clients résidentiels et commerciaux avec leur projet de rénovation et de construction. À travers leur processus, un conseiller en rénovation d’expérience prend connaissance du projet, répond aux questions du client, lui recommande des Entrepreneurs Vérifiés à 360° (généraux ou spécialisés), compare avec lui ses soumissions et accompagne même le client en cas de différend avec son entrepreneur.

Besoins

Comme Réno-Assistance a été fondé après que son fondateur ait eu maille à partir avec plusieurs entrepreneurs généraux et spécialisés y laissant plusieurs dizaines de milliers de dollars, le côté humain et proximité était un aspect très important qu’il voulait offrir à ses clients.

Réno-Assistance voulait une solution où le client et le conseiller n’auraient pas l’impression qu’un téléphone les séparait. La qualité de la voix était un facteur déterminant. Comme l’entreprise a approché Ubity à ses débuts et était en forte croissance, ils avaient aussi besoin d’une solution flexible qui leur permettrait de grandir avec eux et d’offrir un service à aspect local, sans devoir ouvrir des bureaux aux quatre coins de la province.

Solution

Avec sa solution de téléphonie IP avec HD Voice, Ubity offrait la meilleure qualité sonore possible pour l’avenir. Aussi, en offrant des numéros locaux à partir de plusieurs grandes villes du Québec, Réno-Assistance pouvait se rapprocher de ses clients.

Au fur et à mesure de leur croissance, les solutions de centre de contact se sont avérées de plus en plus utiles et font maintenant partie de leur quotidien.

Centre de contact

Même si Réno-Assistance n’aime pas se voir comme un centre de contacts, prônant la qualité des interactions entre les clients et les conseillers avant les statistiques d’appels, le tableau de bord affiché sur des écrans à l’intérieur des bureaux permet de voir en temps réel la disponibilité des conseillers.

"Les gestionnaires peuvent donc s’assurer que les clients soient répondus rapidement afin d’honorer notre garantie de réponse en 60 secondes ou moins. Les rapports et statistiques permettent aussi de s’assurer que les conseillers communiquent avec leurs clients et offrent un service de grande qualité."

Paul André Bégin
Vice-président

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Disponibilité des numéros

Réno-Assistance a un numéro local pour les clients du Grand Montréal, mais aussi un numéro local pour les clients de Toronto, Ottawa, Québec, Saguenay, Sherbrooke, Gatineau, et Trois-Rivières. L’entreprise dispose également de numéros sans frais avec réponse initiale en français ou en anglais selon

la région. En plus des numéros clients qui permettent un accès plus rapide aux conseillers en rénovation, d’autres numéros existent à l’intention des entreprises qui veulent se joindre à leur réseau d’entrepreneurs certifiés.

"En faisant un code, nos conseillers peuvent afficher le numéro local de leur choix sur l’afficheur des clients sur les appels sortants, ce qui nous a permis de créer un sentiment de proximité, sans avoir à ouvrir des bureaux dans toutes les villes."

Eric Périgny
Président

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Enregistrement d’appels

L’enregistrement d’appel sert à la formation et à s’assurer que l’entreprise offre un service de grande qualité, tandis que les fonctions de disponibilité permettent à l’entreprise d’offrir une garantie de réponse par un humain en moins de 60 secondes.

"Les outils d’Ubity nous permettent de faire de l’écoute en temps réel ou en différé, ce qui facilite les formations. Des conseillers nous demandent parfois de réécouter des appels qui se sont moins bien passés pour comprendre ce qu’ils auraient pu faire de mieux – permettant l’amélioration en continu"

Nathalie Dumont
Coach Expérience Client

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Résultats

Réno-Assistance a été nommé meilleur choix de son industrie et a même été « Recommandé par Protégez-Vous » pour la qualité de son service. Elle a servi plus de 50 000 clients et près d’un demi-milliard de dollars en valeur de projets de rénovation et de construction lui est passé entre les mains.

Pour en savoir plus sur Réno-Assistance, visitez renoassistance.ca