Pratique

Remédiez aux 3 plaintes des clients au téléphone

Il y a une multitude de raisons pour lesquelles vos clients peuvent avoir recours à votre service clientèle. Plusieurs modes de communication s’offrent à eux grâce aux technologies d’aujourd’hui, mais les clients choisissent encore souvent le téléphone comme le moyen le plus pratique et rapide pour obtenir le service dont ils ont besoin.

Voici quelques conseils pour surmonter les 3 problèmes importants dont les clients se plaignent lorsqu’ils contactent votre service à la clientèle par téléphone:

Temps d'attente

1. Le temps d’attente sans fin

Personne n’aime attendre pour obtenir de l’aide. Le temps d’attente avant de parler à un être humain est la principale source d’insatisfaction chez les clients. Passé plus de trois minutes d’attente, les clients au bout de la ligne raccrochent ou s’impatientent sérieusement. Des solutions simples existent pour réduire leur impatience et gérer leurs attentes:

Annoncer le temps d’attente estimé. Configurez vos files d’appels pour qu’elles annoncent les temps d’attente à une fréquence spécifique, ou encore la position de l’appelant dans la file.

Fournir une réponse peu importe le volume d’appels entrants. Alors que les statistiques d’appels vous permettent prédire les périodes d’achalandage, un service de lignes à la demande garantit que, même lors d’une hausse imprévue du nombre d’appels entrants, la demande est prise en compte de manière appropriée.

Rappeler les clients. Évitez d’imposer à vos clients de demeurer en ligne pour une durée indéterminée en leur offrant la possibilité d’être rappelé par un agent. Cela leur permet de réserver leur place dans la file d’attente, tout en leur donnant la liberté de s’attarder à d’autres tâches pendant qu’ils attendent le rappel.

RVI

2. Le labyrinthe d’options enregistrées

Les menus de Réponse Vocale Interactive (RVI) peuvent être fastidieux, surtout lorsqu’aucunes des options initiales ne semblent correspondre à la demande du client.

Concevoir un cheminement IVR simple. Évitez de donner aux clients au-delà de 5 options initiales ni plus de 3 choix d’actions en configurant un cheminement RVI intuitif, qui offre une expérience positive. Au cours du menu, donnez-leur aussi la possibilité de parler avec un agent à tous les niveaux de l’interaction, et citez les outils disponibles pour une potentielle résolution autonome de leur souci.

Répétition

3. La répétition constante d’information

Une solution de communication unifiée ne sous-entend pas seulement des communications à canaux multiples mais, surtout, une fluidité dans le transfert de l’information au sein de l’entreprise. Lorsqu’une stratégie de communications unifiées n’est pas optimale, les clients sont forcés de répéter l’information d’un canal à l’autre et d’un agent au suivant. Cette réitération laisse penser qu’il s’agit d’un service à la clientèle impersonnel ou négligé plutôt que d’une organisation axée sur le client.

Améliorer l’expérience client grâce aux données CRM. L’intégration d’un logiciel de gestion de la relation client permet de maintenir à jour et en temps réel les informations relatives aux clients, et permet aux agents d’accéder facilement à leur dossier. Avec le profil de l’appelant à portée de main, un agent peut consulter son historique d’achats, demandes, courriels et autres détails utiles pour connaître son interlocuteur et anticiper les interactions avec lui.

Êtes-vous familier avec une ou plusieurs de ces frustrastions?

Si vous adressez ces points faibles du service à la clientèle, vos clients remarqueront vos efforts et vous en serez récompensé!

Pour offrir à vos clients une expérience plus riche, découvrez comment les solutions d’Ubity peuvent vous aider à résoudre ces problèmes.

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