VoIP

Atteindre les normes de réponse au centre de contact

Saviez-vous que les centres de contact fédéraux canadiens ont manqué plus de 4 millions d’appels l’an dernier?

En effet, CBC News a révélé que 3,1 millions d’appels acheminés au réseau de centres de contact de Service Canada n’ont jamais rejoint de file d’attente, et que presque 1 million d’appels ont été abandonnés par leur interlocuteur.

Au départ, l’organisme fédéral avait établi que son standard de service visait de répondre à 80% des appels entrants en moins de 3 minutes. En 2014, ce standard peu réaliste a été révisé pour répondre aux appels en moins de 10 minutes. Toutefois, seulement 67% des appelants ont réussi à joindre un agent du centre de contact à l’intérieur de ce délai en 2018-19, une statistique qui confirme la faille au sein de l’agence, chutant de 73% l’année précédente.

Sur les près de 4 millions d’appels restants qui sont restés sans réponse au cours de la dernière année, la majorité étaient des appels bloqués alors que le système était trop surchargé pour que l’appelant réussisse même à atteindre une file d’appels, tandis que les autres ont été coupés lorsque l’appelant en attente a raccroché.

Face à un volume d’appels qui dépasse la capacité d’une organisation, la direction adopte souvent une stratégie pour tout simplement éviter les appels des clients, imposant des temps d’attente beaucoup trop longs et un métissage de messages automatisés monotones, empêchant ainsi les appelants de rejoindre un être humain. En conséquence, le personnel des centres de contact est connu pour avoir un roulement excessif, car les agents s’épuisent au cours des cinq premières années dû aux appels de clients contrariés et aggressifs.

Alors que ces centres de contact fédéraux ne rencontrent pas les normes en matière de réponse aux appels, comment est-ce qu’Ubity fourni à ses clients d’affaires les technologies qui évitent de manquer des appels téléphoniques et améliorent la performance du service à la clientèle?

IVR

Réponses vocales interactives (IVR) personnalisées

Nos services de Réponse Vocale Interactive (RVI) vous permettent de concocter des messages personnalisés tels qu’un mot de bienvenue, la redirection de numéros, les heures d’ouverture, etc.
Call-Back

L’option de Rappel

Cette fonction permet à un appelant en attente dans une file d’appels de choisir l’option d’être rappelé par un de vos agents au lieu de demeurer en ligne. [Consulter le guide utilisateur]
Call Life Cycle

Outil de visualisation du cycle de vie d’un appel

Cette fonction vous donne un aperçu du déroulement complet d’un appel en affichant les étapes franchies par l’appelant du début à la fin. [Consulter le guide utilisateur]
Lines on Demand

Lignes à la demande

Lorsque la demande des clients dépasse votre forfait téléphonique, des lignes supplémentaires sont automatiquement mises à votre disposition pour accommoder le volume des appels entrants.

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