Pratique

Comment améliorer votre service à la clientèle en 6 résolutions

La gestion d’un centre de contact client est chose complexe, notamment du fait du rythme de travail qui ne laisse aucune place à l’improvisation. Les technologies de téléphonie modernes permettent d’analyser les difficultés rencontrées et facilitent la mise en place de processus nécessitant une excellente réactivité, car l’enjeu est d’améliorer sans cesse votre service à la clientèle. Découvrez comment.

Élaborez un programme de gestion de la qualité et instaurez un plan de formation pour vos agents

Les outils d’administration des systèmes téléphoniques modernes vous fournissent des statistiques sur les performances de vos collaborateurs. En effet, ils vous indiquent le nombre d’appels répondus par file d’appels par agent et, en proportion de l’équipe, le nombre d’appels interrompus par file d’appels. Ces outils vous donnent également accès au temps total de conversation par agent ainsi qu’à son adhérence. En analysant l’ensemble de ces données, vous pouvez définir un plan de formation pour vos équipes dans le but d’améliorer le service rendu au client.

Favoriser l’engagement et la mobilisation au sein de vos équipes

Le mode de gestion participative étant de loin le plus efficace, n’hésitez pas à convier vos collaborateurs à un compte-rendu collectif. Mettez à profit la fonction enregistrement de votre système de téléphonie qui conserve les historiques de conversation durant plusieurs jours. Choisissez les plus intéressantes, écoutez-les avec vos agents et apprenez-leur à détecter les points faibles afin qu’ils puissent clairement les identifier et les corriger.

Gérez efficacement les plaintes afin de maximiser l’expérience client

Traitez immédiatement les réclamations : vous aurez plus de facilité à gérer un client insatisfait qui constate que quelqu’un est immédiatement à l‘écoute de son problème. Vous pouvez également diminuer le taux d’insatisfaction en gérant plus d’appels et en réduisant le temps d’attente des clients : en effet, la fonction de pilotage des files d’appels en temps réel vous permet de mutualiser les appels et d’équilibrer les files d’attente entre vos collaborateurs. En outre, un agent qui ne sait pas quoi répondre à un client peut activer la fonction sourdine sur son téléphone, pour demander un conseil ou passer la main à un responsable.

Ayez un sourire dans la voix, et le client le percevra!

Il est prouvé que l’interlocuteur ressent l’humeur de son interlocuteur à l’autre bout du fil. Incitez vos agents à être motivés, impliqués et heureux de représenter l’entreprise à travers leurs conversations téléphoniques. Vous constaterez certainement un accroissement de la satisfaction de votre clientèle et, par le fait même, de votre personnel.

Assurez-vous que les conditions soient réunies pour rendre cette conversation agréable et rentable

Les agents doivent se sentir le plus à l’aise possible pour répondre aux clients. Faites en sorte qu’ils travaillent dans un environnement qui ne soit pas trop bruyant, en optimisant l’emplacement des postes ou l’acoustique des locaux. Fournissez-leur des équipements performants, des casques et des sièges confortables. Un agent qui travaille dans de bonnes conditions travaille plus et produit un travail de meilleure qualité.

L’agent est la voix de votre entreprise

C’est par la voix de votre collaborateur que vous délivrez le message de votre entreprise. Sa force de conviction permet de capter de nouvelles ventes et de fidéliser les clients existants. Aussi, afin de travailler à leur aise et être performants, les collaborateurs ont-ils besoin de suivre un plan d’action qui leur indique la façon dont ils doivent gérer les appels et leur permette d’améliorer le service rendu au client.

Gérer un centre de contact client nécessite une grande réactivité face aux difficultés rencontrées. En plus d’accroitre le confort et l’implication de vos collaborateurs au sein de votre équipe de travail, vous pouvez compter sur les divers outils technologiques à votre disposition pour gérer vos opérations de manière plus efficace et agréable. Les bénéfices affecteront positivement vos employés et votre clientèle.